Comprendre la puissance de l’empathie

Au service des aidants membres de la famille mais aussi des patients

La Dre Michelle Lobchuk sait que pour fournir des soins hospitaliers efficaces, il faut bien plus qu’une chirurgie, des médicaments et de la réadaptation. À son avis, l’empathie est un ingrédient essentiel à une expérience positive en milieu hospitalier.

« Le secret de la guérison tient à une écoute véritable et attentive des besoins de la personne, et à une réponse appropriée », affirme la Dre Lobchuk, spécialiste en communication auprès des fournisseurs de soins, et chercheuse en oncologie psychosociale et sur les soins infirmiers en cancérologie au Centre de recherche de l’Hôpital Saint‑Boniface. « En tant que fournisseurs de soins de santé, on nous apprend vraiment bien les aspects techniques, mais il ne faut pas croire qu’il s’agit seulement de réparer le physique (la plomberie, les circuits, la circulation). On doit également se préoccuper des émotions de nos patients. »

La Dre Lobchuk est active à titre de chercheuse aussi bien que de consultante dans plusieurs projets de recherche visant à comprendre précisément comment le personnel infirmier peut améliorer l’expérience en milieu hospitalier pour les patients et leurs proches en faisant preuve d’empathie.

« Tout est dans l’écoute, la façon d’aider les gens à exprimer leurs émotions. »

Enseigner l’empathie

L’un des projets de la Dre Lobchuk consiste à montrer aux étudiants en soins infirmiers comment améliorer leur écoute et faire montre de plus d’empathie dans leur travail. Les étudiants sont invités à pratiquer des comportements empathiques précis pendant deux semaines, et à interagir à la caméra avec un soignant membre de la famille. Leurs interactions sont observées et analysées à l’aide des mêmes équipements vidéo et logiciels qu’un entraîneur de hockey professionnel pourrait utiliser pour analyser une partie.

« L’étudiant(e) aura déjà pratiqué un dialogue empathique que nous aurons enregistré sur vidéo et que nous lui ferons visionner afin de l’aider à comprendre à quels moments il ou elle aurait dû prendre acte des pensées et des sentiments que l’aidant(e) essayait de lui communiquer. »

Aider sans juger

La pratique et l’analyse aident le personnel infirmier à « écouter vraiment » et à comprendre les besoins et les préoccupations des aidants membres de la famille, tout en éclairant leurs propres comportements en matière de santé. Ce travail requiert notamment l’usage d’un outil informatique d’évaluation des risques élaboré par un collègue en vue d’aider à amorcer la conversation avec les patients au sujet de leurs comportements et habitudes de vie relativement à la santé. Avec la Dre Lobchuk, cet outil est utilisé par des infirmières empathiques auprès des aidants membres des familles afin de les aider à aborder sans préjugés divers comportements en santé.

« Le stress psychologique lié à la tâche d’aidant membre de la famille peut être à l’origine d’obésité, de dépression et d’autres risques pour la santé, affirme la Dre Lobchuk. Nous essayons vraiment de former notre personnel afin qu’il se mette à la place de ces gens. »

La Dre Lobchuk est engagée à titre de consultante dans un autre projet où des chercheurs examinent comment le personnel infirmier peut se servir de la technologie mobile au chevet des patients et de quelle façon cet outil peut les aider à soigner leurs patients sans nuire à la communication.

« De façon constante au fil des ans, le personnel infirmier affirme qu’il utilise davantage les ressources humaines, le plus souvent des collègues, pour obtenir de l’information une fois au chevet des malades. L’accès aux résultats de recherche n’est pas facile pour eux. Aujourd’hui, notre approche privilégie l’usage d’appareils mobiles sur les lieux de prestation des soins aux patients pour avoir accès à l’information scientifique la plus à jour pouvant les aider à prendre des décisions. Mais en même temps, est‑ce une bonne façon de faire? Est-ce que cette pratique peut nuire à l’interaction avec le patient et la famille? On ne le sait pas », affirme le médecin, expliquant pourquoi il est nécessaire de poursuivre les recherches.

Comprendre les mauvais comportements

D’autres recherches portent sur la nécessité de faire preuve d’empathie et d’établir une bonne communication lorsqu’on travaille auprès de patients dont l’état de santé s’est dégradé à cause de leurs habitudes de vie, comme le tabagisme ou d’autres comportements que la société pourrait considérer comme étant « tabous ». « Il y a des raisons pour lesquelles les gens ont tendance à adopter ce genre de comportements. Ce n’est pas parce qu’ils sont de mauvaises personnes, mais souvent, c’est à cause de relations malsaines, de leur travail, d’événements qui se passent dans la famille ou d’un grand stress auxquels ils réagissent mal et qui les mènent tout droit à l’hôpital. » La Dre Lobchuk ajoute que pour ces patients et leurs familles, il est important de ne pas se contenter des « cataplasmes » traditionnels, comme de mesurer le taux de glycémie ou la tension artérielle, ce qu’elle appelle regarder « la plomberie, les circuits, la circulation ».

Pour la Dre Lobchuk, toutes ces recherches contribuent grandement à améliorer la qualité des soins de santé offerts aux patients et du soutien aux familles. Elles procurent une plus grande autonomie au personnel infirmier et ajoutent à la satisfaction du devoir accompli. « Je vois la recherche comme un outil qui m’aide à être un instrument humain plus efficace pour la réalisation de résultats positifs chez les patients, précise‑t‑elle. Souvent, des infirmières me disent « J’ai l’impression que personne ne m’écoute. » La recherche aide à faire entendre leurs voix. »

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